Reformasi Birokrasi di Sektor Pelayanan Publik

Oleh: Miftah Thoha

Dengan meminjam istilah ilmu kedokteraan, sebelum dokter melakukan dan memberikan resep pengobatan maka dia pasti melakukan diagnosis tentang jenis penyakit yang diderita pasiennya. Setetlah diketahui jenis penyakitnya dokter tersebut baru melakukan intervensi pengobatan. Reformasi birokrasi juga demikian, kantor kementerian negara ini harus bisa menemukan masalah yang diderita oleh birokrasi pemerintah. Upaya reformasi merupakan jenis pengobatan terhadap sakit yang diderita birokrasi pemerintah ini.

Pemerintah seringkali melakukan intervensi reformasi birokrasi tanpa terlebih dahulu melakukan upaya diagnosis menemukan masalah yang diderita oleh birokrasi pemerintah. Akibatnya upaya reformasi yang selama ini dilakukan belum bisa mengobati sakitnya birokrasi. Salah satu penyakit birokrasi itu ialah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terutama yang miskin itu masih jauh dari harapan.

Menurut penjelasan para pejabat pemerintah menunjukkan bahwa 12 tahun terakhir ini atau 5 tahun yang lalu selama Kabinet Indonesia Bersatu I  menunjukkan pertumbuhan ekonomi kita mengalami banyak kemajuan, demikian pula pertumbuhan demokrasi (politik). Angka pertumbuhan mencapai antara 4 – 5 % dan diharapkan dalam kabinet SBY kedua bisa mencapai angka pertumbuhan 8 % lebih. Jika angka pertumbuhan ini diikuti dengan menurunnya angka kemiskinan, pengangguran dan inflasi, dan stabilnya nilai rupiah kita, maka kesejahteraan masyarakat yang menjadi dambaan kabinet ini akan bisa dicapai.

Pertumbuhan eknomi ini disertai dengan pertumbuhan demokrasi politik. Kebebasan berpendapat dijamin dan kita tidak ada rasa takut lagi kalau kita berbeda pendapat dengan pemerintah. Tidak ada rasa takut untuk ditangkap pemerintah hanya karena kita beda pendapat dengan Pak SBY, Pak Menteri dan Pak Polisi. Demikian pula tidak ada rasa takut kalau kita beda aliran politik yang kita ikuti. Kita mempunyai kebebasan untuk masuk atau tidak masuk serikat politik. Kita tidak ada rasa takut lagi apakah dalam pemilu kita mendukung SBY atau JK, atau tidak pula mendukung keduanya. Kitapun tidak cemas ketika DPR memenangkan opsi C yang berbeda dengan partai koalisi pemerintah yang memilih berbeda memilih opsi A. Hal ini merupakan tingkat pertumbuhan demokrasi politik yang menakjubkan, jika dibandingkan ketika kita hidup di jaman pemerintahan Orde Baru.

Pertumbuhan ekonomi dan demokrasi politik selama era reformasi ini sayangnya tidak diikuti oleh pertumbuhan dan perubahan atau reformasi birokrasi pemerintah yang terarah. Ada dua indikator memburuknya penyakit birokrasi selama 12 tahun terakhir ini. Pertama, indikasi pelayanan usaha publik dan bisnis. Menurut catatan dari International Fiancial Corporation tahun 2008, negara kita menduduki tingkat 123 yang paling rendah di atas Kambodia (145) dan Philipina (133). Pada saat yang sama di Malaysia berada pada tingkat 24, Thailand pada tingkat 15, Vietnam 15 dan Singapore teratas. Hal ini berarti tingkat pelayanan usaha di negara kita tergolong rendah belum bisa memuaskan penerima dan pemangku kepentingan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah

Selain indikasi pelayanan usaha yang masih menyesakkan itu, indikasi persepsi korupsi masih rendah sekali. Dari catatan Transparansi Internasional tahun 2009, Negara kita tergolong pada tingkatan yang paling rendah. Dari tahun 1998 hingga 2008 Indek Persepsi Korupsi (IPK) masih dalam tataran yang paling bawah dari 2.0 kemudian pernah 5 tahun dari 1999 – 2003 berada pada tingkat 1.7 -1.9. dan pada tahun 2008 kita berada ditingkat 2.6 dan dari 180 negara yang terlanda korupsi kita berada pada tingkat 143. Hal ini menunjukkan masalah korupsi masih menjadi persoalan yang pelik dalam birokrasi kita. Birokrasi pemerintah menjadi ladang korupsi yang paling makmur di birokrasi pemerintah.

Kinerja Pelayanan Publik

Salah satu tanda dan bukti bahwa pemerintah itu mengabdi kepada rakyatnya ialah dapat dilihat sampai seberapa jauh pelayanan yang diberikan kepada masyarakat itu baik. Demikian pula salah satu wujud suatu tata kepemerintahan yang baik dan amanah bisa diamati dari cara pemerintahan memberikan pelayanan kepada publik. Pengertian baik dan amanah itu ialah sesuai dengan keinginan rakyat, bukan semata-mata keinginan penguasa pemerintah.

Keinginan rakyat itu sederhana sekali yakni pelayanannya tidak menggunakan kekuasaan tetapi menggunakan rasa empati manusiawi kepada rakyat, tidak menyengsarakan rakyat, tidak membuat rakyatnya antre panjang berdesak-desakan sehingga ada yang sakit, bahkan ada yang meninggal,  tidak mahal dalam arti harus berkorban menghilangkan banyak waktu, tenaga, dan bahkan mengorbankan nyawa. Dengan bahasa yang lugas, pelayanan yang murah, cepat, tepat, dan menghargai manusia.

Pelayanan Klasik

Perilaku dan cara yang klasik yang tidak pernah berubah hingga saat ini dalam memberikan pelayanan kepada warga masyarakat ialah arogansi petugas dan pejabat pemerintah. Pelayanan yang selalu berorientasi dari kepentingan pejabat, penguasa, dan dari sudut kepentingan pemerintah. Bukannya didasarkan atas keinginan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani.

Pemerintah masih kental menekankan pada tatacara prosedural administrasi, meminta bukti KTP, bukti kemiskinan dari lurah, dan sejenisnya. Bukti orientasi kepentingan penguasa itu ialah pelayanan publik selalu dilakukan di kantor pemerintah. Belum pernah dicoba pelayanan di luar kantor pemerintah yang mendekati kebutuhan yang dilayani. Kantor pemerintah ”simbol kekuasaan”. Rakyat harus datang ke pusat (kantor) pemerintah, disuruh menunggu dan antre panjang, dan tidak ada kepastian kapan urusannya bisa selesai. Seringkali sikap pelayanan pejabat dan petugasnya kurang menghargai kebutuhan manusia yang antre itu. Manusia antre dianggap ikan pindang yang dijejer diterik matahari. Banyak contoh yang dapat kita lihat setiap hari betapa klasiknya pelayanan publik pemerintah. Dari soal pelayanan kartu penduduk, perijinan, membayar pajak sampai menerima uang pengganti subsidi bahan bakar untuk rakyat miskin dan bantuan langsung tunai.

Menurut pejabat di kantor kementerian yang bertanggung jawab tentang reformasi, katanya sudah banyak perubahan dalam pelayanan kepada masyarakat. Jawa Timur yang dijadikan propinsi percontohan dinilai banyak kemajuan yang dicapai. dari sekian ratus proses pelayanan perijinan telah dipotong menjadi sekian puluh proses. Prosedur waktu bisa dipotong akan tetapi sikap arogansi pejabat dalam memberikan pelayanan belum pernah berubah, apalagi orientasi officialdom-nya masih kuat.

Birokrasi pemerintah masih kuat memegang tradisi kerajaan pejabat (officialdom) dalam melayani publik. Sebagai contoh, pagi hari di jalan tol kendaraan sudah panjang antre untuk mengejar pesawat pagi hari. Pintu tol hanya dibuka 2 pintu. Mengapa tidak dibuka banyak pintu sehingga tidak ada antrean? Pagi hari petugasnya masih tidur dan dibukanya dua pintu itu atas kemauan penguasa tol, bukan pemilik kendaraan yang akan mengejar pesawat.  Stasiun kereta api yang hanya membuka 1 loket padahal musim lebaran banyak penumpang membutuhkan naik kereta api. Mengapa orientasi antre panjang menjadi kegemaran pelayanan publik.

Contoh lain yang menyedihkan dan menyakitkan ialah dalam memberikan pelayanan kepada orang miskin yang jumlahnya sekarang semakin banyak. Mengapa mereka yang miskin itu diminta datang ke kantor kelurahan atau kecamatan antre untuk memperoleh uang Rp 300 ribu. Belum lagi pemberian kartu miskin tidak adil, yang benar-benar miskin tidak memproleh yang tidak miskin dan karena masih kerabat lurah diberi kartu miskin. Mereka antre panjang berdesak-desakan, sampai ada yang meninggal hanya karena miskinnya, uang Rp 300 ribu amat berharga bagi mereka.

Mengapa mereka harus antre? Mengapa mereka harus datang ke kantor kelurahan? Mengapa petugas pemerintah tidak mendatangi ke rumah masing-masing orang miskin? Katanya pegawai pemerintah  berkelebihan, katanya masih banyak pengangguran. Beri mereka pekerjaan untuk mendatangi dan memberikan uang Rp 300 ribu kepada orang miskin itu. Orang miskin itu dapat dilihat rumahnya  kok, yang beralaskan tanah, berdinding bambu yang compang-camping, tempat tidurnya bertikar dan berlampu dari minyak tanah. Jika mendatangi rumah mereka pasti tepat sasaran. Kalau mereka itu dikerahkan untuk mendatangi rumah-rumah si miskin, barangkali antrean panjang yang menyedihkan itu tidak bakal terjadi. Termasuk orang Islam kaya pembayar zakat jangan ikut-ikut pejabat pemerintah, menyuruh orang miskin antre di rumahnya berjubel dan berdesak-desak. Rosulullah tidak menyuruh pembayar zakat meminta orang miskin datang ke rumahnya, melainkan pembayar zakat mendatangi orang miskin.

Pak Menteri, pernahkah Pak Menteri antre? Ubahlah cara pelayanan kepada masyarakat dari yang hanya ditentukan oleh pejabat pemerintah saja, sekali-kali rakyat yang menentukan kualitas pelayanan untuk kepentingan mereka sendiri. Untuk itu Pak Menteri perlu mengenali siapa rakyatnya itu, kemudian tentukan standar operasionalnya, dan hindari antrean panjang. Mengapa pemerintah yang mempunyai gagasan melayani masyarakat tidak mau sedikit saja memanjakan si miskin dengan memberikan pelayanan menjemput bola. Sama dengan pintu tol tadi dan loket kereta api, karena orientasi menteri, gubernur, bupati, camat, lurah melayani orang miskin itu bukan karena kemauan orang miskin tetapi kemauan mereka yang menjabat dan yang bukan miskin lagi. Sulit memahami orang miskin kalau mereka memang tidak pernah  miskin.

Kalau kita ingin mengetahui apakah pemerintah ini demokratis, baik dan amanah, kita lihat bagaimana pemerintah memberikan pelayanan kepada rakyatnya. Salah satu tanda dan bukti bahwa pemerintah itu mengabdi kepada rakyatnya ialah dapat dilihat sampai seberapa jauh pelayanan yang diberikan kepada masyarakat itu baik dilakukan. Pengertian baik dan amanah itu ialah sesuai dengan keinginan rakyat bukan semata-mata keinginan penguasa pemerintah. Pemerintahan yang demokratis hampir tidak ada yang tanpa pengaruh dari rakyat. Jika pelayanan kepada rakyatnya, rakyat tidak ikut berperan menentukan bentuk pelayaan, dan aspirasi rakyat tidak pernah tersalurkan, maka pelayanan yang diberikan oleh pemerintah hanya menampung aspirasi, kebutuhan dan kemauan dari pemerintah saja. Cara semacam inilah yang tidak amanah, karena amanah itu berasal dari mandat atau kepercayaan rakyat

Keinginan rakyat itu sederhana sekali yakni pelayanannya tidak menggunakan kekuasaan tetapi menggunakan rasa empati manusiawi kepada rakyat, tidak menyengsarakan rakyat, tidak membuat rakyatnya antre panjang berdesak-desakan sehingga ada yang sakit,  tidak mahal dalam arti harus berkorban menghilangkan banyak waktu, tenaga, dan bahkan mengorbankan nyawa. Dengan bahasa yang lugas, pelayanan yang murah, cepat, tepat, dan menghargai manusia.

Kepastian Pelayanan   

Agar supaya rakyat mempunyai kepastian terhadap pelayanan yang dibutuhkannya, maka pemerintah perlu kiranya menentukan standardisasi pelayanan publik. Semua pelayanan publik diindentifikasikan dan diperinci, mana saja yang tergolong pelayanan umum, perijinan, pembayaran (pajak) dan lain sebagainya. Kemudian setelah dikenali semuanya ditentukan standar pelayanannya.  Macam dan jenis yang bisa digolongkan dengan standar pelayanan, misalnya meliputi ha-hal sebagai berikut:

Safety dan Accessibility. Rakyat merasa aman dan bisa menjangkau pelayanan. Artinya semua rakyat tanpa pandang bulu mempunyai rasa aman dan bisa dilayani yang sama. Pelayanan harus memberikan rasa conford dan safety  bagi customer/ rakyat

Punctuality dan Reliablity. Ketapatan waktu penyelesaian pelayanan harus dijaga. Penundaan hanya boleh jika dalam keadaan diluar kemampuan petugas dan penundaan boleh dilakukan dalam hitungan menitan (di Korea Selatan toleransi penundaan 10 menit).

Covenience dan Friendliness. Pelayanan yang bersahabat dan memuaskan. Prinsip pelayanan seperti ini misalnya pelayanan bisa diterima melalui:

-Telepon

-Tersedinya cukup tiket bagi pelayanan jenis pembelian termasuk rakyat diperbolehkan menggunakan pelbagai cara pembelian tiket  yang membawa kepuasan rakyat/pelanggan.

-Tempat pelayanan umum yang bersih dan nyaman (bright and clean) seperti pelayanan di statiun kereta api, bus, airport, kantor pemerintah, dll.

– Kendaraan pelayanan umum yang bersih, bus kota, bus sekolah, bus pegawai, angkot, kereta api, pesawat, dll yang tidak jorok, kotor, dan sering mogok.

-Menyediakan tempat bagi handycap person orang cacat untuk bisa memperoleh pelayanan umum yang sama dengan orang bukan cacat.

-Tersedianya informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat, misalnya informasi perjalanan (KA, bus, pesawat) atau informasi lainnya misalnya tentang objek pariwisata, informasi data pemerintahan, pendidikan, dan segala bidang pemerintahan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penyediaan informasi yang mudah diakses melalui internet

-Pelayanan yang tepat waktu dan murah

Correction dan compensation.  Suatu pelayanan publik yang baik harus menyediakan perbaikan atau koreksi jika dijumpai adanya kesalahan pelayanan. Demikian pula harus menyediakan imbalan atau kompensasi bagi pelanggan/rakyat yang memperoleh kerugian akibat kesalahan pemberian pelayaan. Jenis kesalahan misalnya:

Double booking

-Keterlambatan waktu

-Perubahan jadwal waktu perjalanan ka, bus, pesawat, dll

-Kesulitan atau masalah tehnis pelayanan

-Ketepatan rensponsi atas klaim pelanggan/rakyat

-Tidak adanya kantor atau tempat ”one-stop assistance”

Consideration of Customer Suggestions. Agar supaya pelayanan public itu bisa memuaskan keinginan rakyat, maka pelayanan public yang dirancang oleh pemerintah harus menyediakan tempat untuk berkenan menerima keluhan dan saran-saran dari masyarakat. Tempat ini tidak hanya  sekedar menampung keluhan saja, akan tetapi juga dengan sigap dan prompt to memberikan perbaikan sesuai dari saran-saran tersebut.

Publication of Results. Suatu standar harus memenuhi persyaratan bahwa pemerintah selalu melakukan penelitian evaluasi secara periodik terhadap kepuasan rakyat. Hasil evaluasi  kepuasan rakyat ini perlu diterbitkan dan bisa di akses oleh rakyat. Sementara itu dari hasil evaluasi ini dipergunakan untuk memperbaiki pelayanan publik

Feedback of Evaluation Results. Serupa dengan yang dikemukakan di atas, khusus mengenai feedback ini ialah pemberi pelayanan publik sewaktu-waktu menerima keluhan, saran dan lain dari masyarakat tentang pelbagai jenis pelayanan publik, maka pemerintah segera melakukan evaluasi terhadap keluhan dan memberikan feedback dengan cepat kepada masyarakat.

                Demikian lontaran pemikiran saya bagaimana baiknya melakukan reformasi birokrasi dari segi diagnosis penyakit birokrasi di sector pelayanan publik

Iklan

About Inspirasi

Tabloid Inspirasi adalah tabloid dwimingguan yang berisi artikel dan opini dari para inteletual Indonesia yang ditujukan untuk membantu meningkatkan kapasitas dan partisipasi masyarakat dalam mendukung good governance. Selain itu, Inspirasi juga menerbitkan biografi para tokoh yang memiliki karya besar dalam bidangnya.

Posted on 9 April 2010, in Uncategorized. Bookmark the permalink. Tinggalkan komentar.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: